Организация работы контакт-центра – единого для ТФОМС и всех страховых организаций работающих на территории Челябинской области в сфере обязательного медицинского страхования - направлена повышение эффективности работы по защите прав застрахованных граждан.

Как отметила руководитель ведомства, важной особенностью контакт-центра является ведение единого для ТФОМС и страховых компаний электронного журнала обращений, который позволяет организовать работу страховых медицинских организаций и ТФОМС Челябинской области с обращениями граждан в режиме online. Внедренная электронная система ведет запись разговора, сохраняет информацию об обратившемся лице, что дает возможность специалистам фонда контролировать работу страховых компаний на каждом этапе работы с обращением. Данная функция является удобным инструментом для анализа причин и структуры поступивших обращений и принятия необходимых управленческих решений.

В сфере ОМС контакт-центр представляет собой трехуровневую систему. Специалисты по телефону оказывают правовую поддержку населению, отвечая на наиболее распространенные и типичные вопросы. Если поступивший выходит за рамки компетенции оператора контакт-центра, вопрос направляют специалистам более высокого - второго уровня, и, наконец, если вопрос связан с качеством оказания медицинской помощи, им занимаются уже врачи-эксперты.

Необходимо отметить, что данный телефонный номер в режиме «горячей» линии действует в ТФОМС Челябинской области с 2011 года, ежегодно специалисты фонда принимаю около 5 тыс. звонков. Анализ структуры телефонных обращений граждан показывает, что традиционно первое место занимают обращения, связанные с организацией работы медицинских учреждений, а также вопросы обеспечения полисами обязательного медицинского страхования.

Кроме того, руководитель фонда объявила, что, начиная с 2017 года, в обязанности страховых компаний войдет уведомление граждан о необходимости проведения профилактических мероприятий. Две страховые компании совместно с фондом уже проводят пилотный проект по информированию жителей о необходимости прохождения диспансеризации.

Также Ирина Михалевская предостерегла южноуральцев от мошенников, которые приглашают жителей области на «бесплатный осмотр» в частный центр. «В последнее время все чаще известны случаи, когда частные медицинские центры, ориентированные на оказание косметологических, диагностических и иных услуг, под видом диспансеризации предлагают гражданам пройти различного рода обследования, результатами которых становятся баснословные счета и кредитные договоры. Я хотела бы подчеркнуть, что такие действия никаким образом не связаны с диспансеризацией населения, которая проводится по полису ОМС абсолютно бесплатно в поликлиниках по месту жительства, и призвать жителей Челябинской области быть бдительными и внимательными в таких ситуациях. Консультацию по данному вопросу можно также получить у специалистов контакт-центра», - резюмировала Ирина Михалевская.